Servir bem para servir sempre. O lema fácil de lembrar fica mais complexo na prática, quando se leva em conta os diversos perfis etários. Para atender clientes de diferentes gerações, é essencial que o empresário compreenda as características únicas de cada grupo e adapte suas estratégias.
Os empreendedores frequentemente cometem erros no atendimento ao cliente, como não ouvir atentamente, responder de forma lenta, tratar todos de maneira genérica e não personalizar as interações.
Pedro Machado, especialista em Design de Jornadas e Experiência do Cliente do Sebrae.
Atualmente, coexistem cinco gerações de consumidores e, segundo Pedro, cada uma possui características e preferências distintas. Conheça cada uma abaixo e aproveite para compreender melhor seus clientes:
Os Tradicionalistas (nascidos entre 1946-1964)
Valorizam estabilidade, lealdade e preferem interações presenciais ou por telefone, exigindo um atendimento personalizado e canais de comunicação tradicionais. “No entanto, observamos que, apesar dessa preferência, temos obtido boas respostas nas comunicações via WhatsApp com esse grupo, embora seja necessária uma comunicação mais direta”, acrescenta o especialista.
A Geração X (nascidos entre 1965-1980)
Busca equilíbrio entre tecnologia e métodos tradicionais. As pessoas dessa geração valorizam independência e flexibilidade, o que requer múltiplos canais de comunicação e ofertas que promovam eficiência.
Os Millennials (nascidos entre 1981-1996)
São altamente conectados, preferem experiências autênticas e rápidas, e se preocupam com questões sociais. Necessitam de forte presença digital, marketing de conteúdo e demonstração de responsabilidade social.
A Geração Z (nascidos entre 1997-2012)
É nativa digital, valoriza comunicação visual e inclusiva. Exigem marketing em plataformas como TikTok e Instagram, além de interações rápidas e transparentes.
A Geração Alpha (quem nasceu a partir de 2013)
Cresce em um ambiente tecnológico avançado. Espera personalização e interatividade, o que demanda investimentos em tecnologias emergentes e ambientes seguros e inclusivos.
“De maneira geral, a segmentação de mercado, personalização, multicanalidade, treinamento da equipe, feedback contínuo e inovação constante são fundamentais para criar conexões fortes e duradouras com todas as gerações, promovendo fidelidade e sucesso empresarial a longo prazo”, completa Pedro.
Problemas e soluções
A falta de presença digital, bem como o excesso de automatização também são problemas comuns, além da falta de valorização na fidelidade aos clientes. Para evitar esses erros, Pedro Machado recomenda treinar a equipe em escuta ativa e conhecimento dos produtos, além de outras técnicas:
- Usar ferramentas eficientes para respostas rápidas;
- Personalizar o atendimento com base em dados;
- Coletar e agir conforme as devolutivas dos clientes;
- Padronizar os processos em todos os canais de interação;
- Equilibrar automação com atendimento humano;
- Fortalecer a presença online;
- Implementar programas de fidelidade.
Encante seus clientes
O Sebrae oferece o curso de Atendimento ao Cliente para capacitar empreendedores e profissionais nas habilidades de atendimento. A capacitação foca em técnicas de comunicação eficaz, personalização do serviço e gestão de feedback. Além disso, aborda o uso de ferramentas digitais para melhorar a experiência do cliente e implementar estratégias de fidelização.
