A Ouvidoria do Sebrae é um serviço gratuito oferecido pela instituição para registar denúncias, reclamações, elogios e sugestões. Atualmente, 87% dos atendimentos são voltados para o público externo, de acordo com a gerente da Ouvidoria, Carla Rech.
“O nosso atendimento envolve tanto clientes, potenciais empresários e parceiros quanto o público interno. Usualmente, o público externo aponta processos que não estão funcionando e que impactam diretamente nos negócios. A Ouvidoria do Sebrae também recebe um número considerável de elogios, comparado com o funcionamento tradicional das ouvidorias, em torno de 40% das nossas manifestações no geral”, detalha.
Segundo a ouvidora, são bastante comuns solicitações referentes a possíveis fraudes. Por exemplo, o cliente recebe um contato, uma proposta, um boleto para pagar e ele consulta a Ouvidoria para saber se é mesmo uma ação do Sebrae.
“Com isso, o Sebrae consegue minimizar o risco de fraude, além de ajudar a buscar eventuais golpistas que estejam se passando pela instituição”, afirma.
“Essas manifestações ajudam a melhorar o atendimento aos pequenos negócios e reúne sugestões de melhorias que são analisadas pela instituição”
Carla Rech, ouvidora do Sebrae
Melhoria contínua
As manifestações que geram melhorias são classificadas e encaminhadas pela Ouvidoria. Algumas são de implementação rápida, como a correção de um link no Portal do Sebrae. Outras podem levar mais tempo, pois alteram processos, fluxos, perfis de equipe. O importante é que essas manifestações podem beneficiar várias pessoas e são uma fonte de percepção e da opinião do cliente, segundo a gerente. Em 2024, foram realizados 14 mil atendimentos e, até agosto de 2025, o número se aproxima de 7,8 mil atendimentos.
Carla lembra de um caso que sensibilizou a equipe e trouxe uma melhoria significativa ao Sebrae. “Há uns dois anos tivemos uma situação muito sensibilizadora. O Sebrae/RJ abriu um edital e uma pessoa do Rio de Janeiro tinha interesse em se inscrever. Ela era uma pessoa não binária e se incomodou com o fato de que o formulário de inscrição tinha só duas opções de gênero, feminino ou masculino”, explica.
A manifestação chegou ao Sebrae/RJ, que acionou a Ouvidoria do Sebrae Nacional e, a partir daí, foi possível incluir uma opção que atendesse a necessidade deste cliente e, claro, de outros clientes que poderiam estar com o mesmo desconforto.
“Depois, a pessoa publicou na sua rede social agradecendo essa atitude, a sensibilidade de que o Sebrae teve em flexibilizar essa possibilidade que atendeu não só ela, mas a outras pessoas”. A partir daí, o Sebrae passou a analisar melhor estes casos para atender melhor diferentes tipos de clientes. “Como uma empresa que acolhe a todos, nós temos que ser inclusivos desde o nosso formulário de inscrição”, completa a ouvidora.
Como acessar a Ouvidoria
Existem várias formas de abrir um chamado na Ouvidoria, mas o mais usado é pelo portal do Sebrae. Lá, a pessoa pode acessar o formulário específico de registro de manifestações e responder tanto de forma anônima quanto identificada.
É possível também fazer manifestações pela Central de Relacionamento 0800 570 0800. A central só não registra denúncias, mas estruturou um núcleo especializado em Ouvidoria na central.
