Atender bem os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Mas também é preciso evitar erros comuns para quem lida com o público. Não se atentar às falhas pode até encerrar um negócio prematuramente, de acordo com a especialista em relacionamento com o cliente do Sebrae, Edleide Alves.
“As consequências de uma experiência ruim para o cliente vão além da perda imediata da venda ou do atendimento, pode fazer com que ele deixe de se relacionar com a marca e, ainda, que fale mal da empresa, atendente ou produto/serviço”, avalia.
Alguns erros comuns que os empreendedores cometem no atendimento são:
- Vendedores ou atendentes despreparados: profissionais que não conseguem compreender a demanda do cliente, esclarecer dúvidas ou fornecer informações adequadas sobre os produtos ou serviços.
- Demora no atendimento: a lentidão no atendimento é uma das principais causas de reclamações dos clientes.
- Falta de canais ou dificuldade na comunicação: a ausência de meios eficazes para que o cliente entre em contato com a empresa pode gerar insatisfação.
- Dificuldade na resolução de problemas: complicações em processos como trocas ou devoluções de produtos defeituosos afetam negativamente a experiência do cliente.
Como evitar os erros
Segundo a analista, cada momento de atendimento faz parte do relacionamento com o cliente. Uma boa experiência pode ser resumida em três palavras: reconhecer, facilitar e encantar.
Avalie o comportamento e a relação do cliente com o mercado – existem muitos dados gratuitos disponíveis na internet – e, principalmente escute, sempre. Só ele poderá dizer qual é a melhor forma de atendê-lo.
Edleide Alves, especialista em relacionamento com o cliente do Sebrae.
Para evitar os principais erros no atendimento, o Sebrae recomenda três ações:
- Capacitação da equipe: treinamentos constantes para que os vendedores conheçam o perfil dos clientes, a área de atuação da empresa e as especificidades dos produtos e serviços oferecidos.
- Estrutura adequada: garantir uma estrutura física e de pessoal que permita um atendimento ágil e eficiente, especialmente em períodos de maior movimento, quando o atendimento é presencial. É importante ter uma boa fluidez no atendimento digital via site, redes sociais, mensagens ou telefone.
- Transparência nas políticas: manter os clientes informados sobre procedimentos de troca e devolução de produtos, para evitar surpresas desagradáveis.
Cursos e capacitações
O Sebrae também oferece diversos cursos que auxiliam o empreendedor a melhorar processos de atendimento e relacionamento com o cliente, como: Atendimento ao Cliente, Qualidade do atendimento ao cliente, Customer Success: Como Conquistar e Manter Clientes e Comunicação no processo de vendas para pequenos negócios.
“Atender não se trata de uma interação isolada. Cada momento de atendimento faz parte do relacionamento com o cliente. Quando ele continua voltando ao longo do tempo, muitas vezes se transforma em um promotor ou ‘advogado da marca’, aquele que divulga seus produtos e serviços, indica para amigos e defende quando alguém fala mal do seu negócio”, completa a analista.